Foire aux questions
Les services offerts par le Centre de soutien technique de Speedware sont à la disposition de tous les utilisateurs ayant un contrat de soutien technique de Speedware. Vous devriez désigner un ou deux techniciens pour entrer en contact avec Speedware. Ces personnes seront inscrites comme appelants autorisés dans notre base de données de soutien technique sous votre numéro de client.
Voici ce que comprend un contrat de soutien technique :
- Un soutien technique par téléphone, avec numéros sans frais, le cas échéant;
- L'accès au site Web de soutien technique, comprenant le Download Center et la KnowledgeBase;
- Notre bulletin d'information Speedware Professional;
- Des rapports d'activité en ligne (disponibles sur le site Web de soutien technique), qui résument vos communications avec nous;
- Les plus récents manuels à jour en version en ligne;
- Les mises à jours des logiciels dès leur sortie.
Note - Veuillez vous reporter à la question suivante au sujet des divers forfaits de soutien technique offerts.
Oui. Speedware offre les forfaits de soutien technique de base et supérieur.
Pour de plus amples renseignements
Si vous avez acheté vos produits Speedware auprès d'un distributeur, d'un consultant ou d'un revendeur indépendant, veuillez contacter le bureau qui l'emploie pour obtenir de l'information sur les services de soutien technique offerts.
Les représentants du soutien technique de Speedware sont disponibles du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h (selon votre fuseau horaire). Peu importe où vous vous trouvez, vous pouvez nous joindre durant vos heures d'affaires normales.
Choisissez le moyen de communication qui vous convient le mieux :
- Visitez notre site Web à l'adresse www.speedware.com/sws et placez un appel en ligne;
- Téléphonez au bureau le plus près de chez vous :
- Aux États-Unis et au Canada, téléphonez sans frais au 1 (800) 361-6782
- Au Royaume-Uni, téléphonez sans frais au 0.800.96.77.14
- De partout dans le monde, téléphonez au +1 (514) 747-9494
- Envoyez un courriel à suppor@speedware.comm
- Envoyez un message par télécopieur au (514) 747-3380
Le site Web de soutien technique est une ressource Web unique, activée par Speedware Autobahn, accessible à tous les utilisateurs de Speedware. Tous les clients abonnés peuvent se connecter au site Web de soutien technique à l'adresse www.speedware.com/sws. Il suffit d'entrer son nom et son numéro de client.
Le site Web de soutien technique de Speedware offre une vaste gamme de services. En voici quelques-uns :
- Download Center (Centre de téléchargement) - Votre source de nouvelles versions de logiciels de Speedware, notamment des logiciels bêta et des logiciels de production, ainsi que des rustines et des démos. Ce centre est accessible 24 heure par jour, 7 jours par semaine;
- Place a support call (Placez un appel de soutien) - Le site Web de soutien technique acceptera votre appel de soutien à tout moment du jour ou de la nuit;
- KnowledgeBase (Base de connaissances) - La base de données qui contient les appels et les demandes de services (SR) et qui enregistre vos échanges avec le Centre de soutien technique. Utilisez-la pour suivre la progression de vos appels ou pour chercher des solutions à vos problèmes;
- Frequently Asked Questions (FAQ) - Des réponses rapides aux questions les plus fréquemment posées à propos de tous les produits de Speedware;
- Reference Library (Bibliothèque de référence) - Elle contient tous les manuels de Speedware et d'autres documents, sites Web et sources d'information qui vous aident à perfectionner vos connaissances;
- Discussion Groups (Groupes de discussion) - Un endroit où vous pouvez échanger vos questions et vos problèmes avec d'autres utilisateurs de Speedware. Les dossiers sont divisés en sujets de discussion. Participez à autant de sujets que vous le voulez;
- Email Notification (Confirmation par courriel) - Vous pouvez activer cette option pour un ou plusieurs dossiers. En l'activant, le site Web de soutien technique vous avisera lorsque le dossier est mis à jour;
- Et plus encore - Regardez dans le dossier Latest News (Actualités) pour prendre connaissance des nouvelles et des fonctions ajoutées récemment.
Chaque fois que vous placez un appel au Centre de soutien technique, nous établissons l'urgence de votre situation et nous attribuons à votre appel l'une des priorités suivantes :
| Priorité |
Description |
|
Temps de réponse |
| 1 |
Urgent |
Système de production en panne |
Immédiat à 1 heure |
| 2 |
Dès que possible |
Fonctions de l'entreprise affectées |
En moins de 2 heures |
| 3 |
Standard |
Problème ou question n'affectant pas les fonctions de l'entreprise |
En moins de 4 heures |
| 4 |
Information |
Information soumise |
En moins de 24 heures |
Lorsque vous appelez le Centre de soutien technique, on vous demande l'information suivante pour accélérer le traitement de votre appel.
À propos de vous :
- Le nom et l'emplacement de l'entreprise, le numéro de téléphone, le numéro de télécopieur ou le courriel;
- Le nom et la version du logiciel de Speedware utilisé;
- Tout logiciel (et numéro de version) qui fonctionne avec le logiciel de Speedware.
À propos du problème ou de la question :
- Est-ce que le problème peut être recréé?
- Si oui, quelle sont les étapes que vous avez suivies? Quels sont les messages d'erreur que vous avez reçus?
- Que se produisait-il d'autre lorsque le problème est survenu?
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